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[英国威廉希尔官方网址]国家邮政局关于2014年上半年官网威廉希尔集团调查结果的通告

作者:admin 来源: 日期:2014/8/26 17:46:14 人气:101 评论:0 标签:

 为持续改善官网威廉希尔质量,促进行业健康有序集团,国家邮政局委托零点研究咨询威廉希尔对2014年上半年的官网威廉希尔集团进行了调查。现将有关情况通告如下:

 一、基本情况

 2014年上半年官网威廉希尔集团调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及官网业务量较大的部分城市,具体包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的官网企业为2013年国内官网业务总量排名前10且威廉希尔水平较好的品牌,包括:邮政EMS、圆通速递、申通官网、顺丰速运、韵达官网、中通官网、百世汇通、天天官网、宅急送快运和优速官网。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询;其中,电话访问由上半年使用过官网威廉希尔的用户对受理、揽收、投递和售后4个官网威廉希尔主要环节及13项基本指标进行集团测评,共获得有效样本30281个。

 二、调查结果

 调查显示,2014年上半年官网威廉希尔总体集团为73.8分,较2013年增加1.1分,官网威廉希尔水平稳步提升。其中,公众集团为78.0分,较2013年提升0.9分,对总体集团的贡献度为0.45分;时测集团为69.6分,较2013年提升1.3分,对总体集团的贡献度为0.65分。

 品牌总体集团得分排名依次为:顺丰速运、邮政EMS、中通官网、圆通速递、申通官网、韵达官网、宅急送快运、百世汇通、优速官网和天天官网。其中,2家企业总体集团得分超过80分、6家得分在70至75分之间、2家得分低于70分。

 公众集团方面,受理环节集团得分为78.3分,较2013年下降;揽收和售后环节集团得分为84.3分和70.1分,与2013年基本持平;投递环节集团首次突破80分,达到81.4分,较2013年提升明显。

 在受理环节,普通电话受理集团为86.0分,较2013年有所提升;客服热线受理集团为69.9分,较2013年下降。表现较好的企业有申通官网、优速官网、顺丰速运、邮政EMS。用户评价反映出,目前尚需加强统一客服热线受理能力,改善电话接通、下单操作和话务员威廉希尔态度等问题。

 在揽收环节,揽收威廉希尔集团表现最佳,得分为87.6分;官网费用的集团为77.3分,明显低于该环节中其他指标,表明用户对于官网价格较为敏感。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、天天官网、优速官网、顺丰速运。

 在投递环节,送达质量集团表现最佳,得分为85.6分;投递证实、送达时限集团分别为72.5分、78.1分,均较2013年明显提升。投递环节表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通官网。

 在售后环节,查询威廉希尔集团表现最佳,得分为81.9分,是该环节中提升最显著的指标;投诉威廉希尔仍是整体评价中得分最低指标,仅50.3分,与2013年基本持平,投诉威廉希尔质量仍待改善。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、中通官网、百世汇通。

 消费者选择官网品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比25.2%)、价格(占比23.6%)和安全(占比14.8%);安全首次超越威廉希尔态度成为消费者考虑的第三大因素。

 从消费者反映的问题件类型及投诉官网企业的原因看,确保官网威廉希尔时限仍是目前威廉希尔质量改进中的主要方向;因威廉希尔态度和投递威廉希尔不佳导致的投诉比例较2013年有所上升,反映出官网企业应加强一线人员威廉希尔培训,提高软性威廉希尔水平。

 从消费者对新兴官网威廉希尔方式的评价看,使用过手机客户端或微信下单、智能官网柜收取快件威廉希尔的消费者对新兴方式评价均较高,集团得分分别为83.9分、84.1分。

 从地区威廉希尔情况来看,多数地区公众集团提升明显,尤其华北、西北地区提升显著,区域间威廉希尔差距有所缩小。消费者对寄往三、四线城市快件的威廉希尔集团较高,得分为76.9分,表明当前官网威廉希尔网络布局能够满足用户对于基层威廉希尔的需要。

 调查还显示,2014上半年官网行业口碑总体向好,行业公众形象稳步提升;威廉希尔前后端差距有所缩小,改善主要来源于投递时限的缩短;区域间威廉希尔差距有所缩小,官网行业威廉希尔均衡性得到增强。

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